ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范（fàn）是（shì）关于（yú）IT服（fú）务的标准（zhǔn），提出了用户（hù）实施IT管理的基本基（jī）线，对（duì）用户如何解决客户化和专业化问题提出（chū）了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表（biǎo）现为前端客户（hù）需求管理和后端流程（chéng）管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明（míng）确客户（hù）需求，明确了解客户的业务需求和（hé）对IT服务（wù）的需求，核心（xīn）就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的（de）后端思路，就是通（tōng）过（guò）流程化（huà）、规范化和较佳（jiā）实践，来（lái）处理（lǐ）IT的事（shì）件处（chù）理、变（biàn）更管理、配（pèi）置管（guǎn）理、发布管理、确保性能和（hé）客户服务（wù），用流程方（fāng）法来跟踪完成，保证（zhèng）效率和服务（wù）水平。

Ø        把前端（duān）和后端两点贯穿（chuān）起来，这个流程就是（shì）如何客户化和专业化的过程。

ITSM目标是提供管（guǎn）理体系（xì）（也叫质量管理体系），包括方针（zhēn）和框架，以有效管（guǎn）理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包（bāo）括（按照流程（chéng）编号标明）

1    管（guǎn）理职责

2    文件要求

3     能（néng）力、意识和培训（xùn）

4     服务管理的策划与实施

对服务管理的实施和交付进（jìn）行策划和（hé）实施，整合了ISO管理体系标准（zhǔn）基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理的（de）策划（规（guī）划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和（hé）评审（检查Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行动Act）。

5         新服务或变（biàn）更服务（wù）的策划与实施

采用项（xiàng）目管理的方法进行（háng）新项目和变更项目（mù）的规划和实施。

6         ISO20000管理流（liú）程（chéng）

ISO20000-2:2005标准包括（kuò）了5大过程及13个（gè）管理（lǐ）面，如下（序号按照流程编号标明（míng））：

6     服务交（jiāo）付过程

是与客户交互的主要界面，也是后台（tái）服（fú）务的依据。

6.1 服务等（děng）级管理

Ø     服务等级管理的目标（biāo）是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定（dìng）的（de）、一致的、可测量的服（fú）务水平（píng），以（yǐ）为客（kè）户节省（shěng）成本、提（tí）高用户（hù）生产率。

6.2 服（fú）务报告

Ø     强调与客户的沟通（tōng）和服务结（jié）果与客户要（yào）求（qiú）的（de）符合性（xìng）之间（jiān）的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容（róng）量管理）

Ø     使组织在（zài）危机出现时管理资源并提前预测需要的（de）额外的（de）能力。它描述了（le）计划（huá）、实施和运（yùn）行该过程必（bì）需的规程。

6.4 服务（wù）持续性与可（kě）用（yòng）性管理

Ø     连续性（xìng）管理在尽量少的中断客（kè）户业务（wù）情况下，提供（gòng）IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可控（kòng）的方式恢复

Ø     可用性管（guǎn）理的（de）目标是优化IT 基础设（shè）施的性能，它（tā）的服务和支（zhī）持的组织（zhī）。可（kě）用性（xìng）管（guǎn）理（lǐ）导致成本节省的、持续（xù）的服务（wù）可用性水平，这种服务可用性确保业务满足（zú）其目标。 

6.5 信息（xī）安全管理

Ø     信息（xī）安全管理 在所有服务（wù）活动中有效地管理信（xìn）息安全（quán）。 

6.6 IT 服务预算编制（zhì）与会计核算

Ø     确（què）定（dìng）IT 服务的预算，监（jiān）督预算（suàn）执行情（qíng）况，根据（jù）提供的服务收（shōu）取费用。 

7     控制过程

控制过程是后台支持的核心。

7.1 配（pèi）置管（guǎn）理

Ø     定义（yì）并控制服务和（hé）基础设施（shī）的组件，保持配置信（xìn）息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确（què）保所有（yǒu）的变更都在受控方式下被评估、批准、实施（shī）和评（píng）审. 

8     发布（bù）过（guò）程 

8.1 发布管理

Ø     把一（yī）个或（huò）多个（gè）变更作为一（yī）个发布来交付（fù）、分发、追溯到（dào）真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业（yè）务恢复到（dào）协（xié）定的服务等（děng）级，或尽快响应服务请求（qiú）。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务事件的根源（yuán），管理问题的解决方（fāng）案，来减小对业务的破坏（huài）。

10  业务（wù）过（guò）程

基于对（duì）客户及其业务（wù）驱动的（de）理（lǐ）解，区分客户、服务提供者、供应商（shāng）三者之间的关系以及建立并保持良好的关系

10.1       业（yè）务关系（xì）管理 

10.2       供（gòng）应商管理

章节6-10的13个过程（chéng）是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可（kě）少的过程，当然为实现该体（tǐ）系（xì）还须具（jù）备内审、管理评审、文档（dàng）和（hé）记（jì）录（lù）管理（lǐ）等（děng）流程（chéng）。应当（dāng）注意的是，不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要（yào）通过（guò）ISO 20000-1:2005认证，在在（zài）体系构件（jiàn）时不允许进行（háng）任何（hé）删节。