江西ISO认证-服务行业（yè）推行ISO9001质量管理体系的好（hǎo）处

说到ISO9001质（zhì）量管理体系认证，大家通常就（jiù）会想到（dào）制造行业，但随着社会的发展进（jìn）步，同质化产（chǎn）品竞争越来（lái）越激烈，很多（duō）企业都在强调一点：我们除了做产品（pǐn）外，我们更多的（de）工（gōng）作是在做服（fú）务！海（hǎi）尔的“产（chǎn）品、服务（wù）”更是（shì）为大家所（suǒ）知（zhī）晓。所以，在目前社会中，服务越来越被（bèi）人（rén）们所重视，而现在，我国有不少服（fú）务（wù）业正在探索建立科学（xué）有效的服务质量体系（xì），越（yuè）来越多的（de）服务行业也开始导入ISO9001质量管（guǎn）理管理体系（xì），从另一方面看，服务行业（yè）导（dǎo）入ISO9001质（zhì）量管（guǎn）理体（tǐ）系（xì）更具有实际意（yì）义。

首（shǒu）先，ISO9000标准中的术语“产（chǎn）品”本（běn）身包含了（le）服务的意思；而“质量”的含义（yì）不仅仅（jǐn）是（shì）指产品本（běn）身（shēn）的质量，同时还（hái）需要满足顾客的交（jiāo）期、价格、服务（wù）等的明（míng）确的及潜在的期（qī）望，这样，顾客更（gèng）能感受到满足感（gǎn），从而对企（qǐ）业的服（fú）务更感到满意，满意度越高，忠诚度也就（jiù）越高，回头顾客（kè）、介绍新顾客就越来越多（duō），企（qǐ）业自然而然越做（zuò）越好。

其次，质量管理体系八大核心原则之一（yī）就是（shì）“以顾客为关注焦（jiāo）点（diǎn）。”我（wǒ）们大家（jiā）都在这样说，但（dàn）怎么做才是真正的把顾客当做了“焦（jiāo）点（diǎn）”？传统观念，第（dì）一是把（bǎ）本（běn）身产品质量做（zuò）好（hǎo）；其次满足顾客交货期（qī）；加（jiā）上适（shì）中的（de）产品价格及（jí）相关后续（xù）服务就好了。但随着社会进步，消费者要求越来越高（gāo），且同样（yàng）的东西你可以提供，别人一样可以提供，为什么（me）选择你？你的优势（shì）在（zài）哪儿？你的产品再好、技术再好、价格再低，可是进门（mén）老是给顾客摆脸色，我接受不（bú）了；或者交货期一推再推，我同样也接受不了；本来客户就不专业（yè），而企业又不能给我提（tí）出一些较（jiào）为（wéi）专（zhuān）业的建议供我选择，同样我可能会（huì）选择别人（rén），等等。

归根结底，除（chú）了那些（xiē）垄断（duàn）行（háng）业、高科技产品或别人无（wú）法替代的产品，现在我们大家都（dōu）在做服务（wù）。把顾客服务好了，什么都（dōu）好了，哪（nǎ）怕我们的产（chǎn）品稍微有（yǒu）些（xiē）瑕疵，顾客都能够（gòu）给予理（lǐ）解和谅解。但（dàn）服务较难做，服务更多的时候靠我们的员（yuán）工（gōng）与顾（gù）客接触时给到顾客的感受，而人是感性动物，每（měi）个人的（de）言行举（jǔ）止包括（kuò）谈吐都会有所区别，顾客（kè）的要求也会有所区别（bié），所以，我们如何去识别顾客的不同要（yào）求，规范员工的言行举（jǔ）止更为更要（yào），而ISO9001质量管理体系的建立就可以在一（yī）定程（chéng）度上对企业有所帮助（zhù）。

以（yǐ）下（xià）简单描述一下导入（rù）ISO9001质量管理（lǐ）体系的（de）好处（chù）：

1、能使（shǐ）企业组织架构更（gèng）明确，职责分工更清晰。

   导入ISO9001首先（xiān）第一步是梳理企业组织架构（gòu），明确各职（zhí）能部门岗（gǎng）位的职（zhí）责权限（xiàn），确保

    a) 领导职责、部门（mén）职责、岗位职责与（yǔ）分工明确；

b) 建立各部门（mén）服务（wù）质量目（mù）标，并经过考核以便努力实现目标。

2、服务管理到（dào）位：

    a) 能够明确各自管理服务内容、服务项（xiàng）目；

    b) 能够有序提供日常服务（wù）内容（róng）；

    c) 能够明确（què）员工升迁（qiān）与培（péi）训管（guǎn）理，员工素质提高（gāo）。

3、服（fú）务标准（zhǔn）与考核要求（qiú）到位：

    a) 服务人员上（shàng）岗资格、条件明确；

    b) 服（fú）务人（rén）员绩效考核标准明确；

    c) 所提供服（fú）务标准、考核标（biāo）准（zhǔn）明确；

    d) 人员招聘标准、考核标准明确。

4、后勤管理到位：

    a) 设备、物（wù）资购买等管理制度明确；

    b) 内部文件、档案资源管理电脑化。

5、改进机制的建立：

    a) 建立（lì）内部审核机制，及时发现问题，解决问题；

b) 建立预防机（jī）制，多（duō）方听取意见，增强客户满意。

6、提高公司的（de）有名度

     ISO9000证（zhèng）书的获得，标志着能（néng）够为顾客提供完（wán）善、周到（dào）、好（hǎo）的（de）管理服务，增加他们公司的信（xìn）赖，无形之中提高公司（sī）的人气与名气。

7、提高公司的经济效益

     完善的管理体系（xì）可在一定程度上节约管理成本，建立公司的行业信誉，从而（ér）给公司带（dài）来经济效益。

总（zǒng）之，企业（yè）通过导入ISO9001质（zhì）量管理（lǐ）体（tǐ）系，让全体员工的意识和（hé）能力得到（dào）一定程度的提（tí）升，规范各岗位作业（yè）流程，使企业内部沟（gōu）通更为（wéi）顺畅，职责分工更明确（què），达到（dào）事事有人负责、事事有规范标准、出（chū）了问题能够得到及时发现及处理、终达到事事有提高的（de）目的。