ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管理（ITSM）规（guī）范是（shì）关于（yú）IT服务（wù）的标准，提出了用户实施IT管理的基本基（jī）线，对用户（hù）如（rú）何解决客（kè）户（hù）化和专业化（huà）问题提出了明确（què）的要（yào）求。

ISO 20000-1:2005主要表（biǎo）现为前端客户需求（qiú）管理（lǐ）和后端（duān）流（liú）程（chéng）管（guǎn）理。

Ø        在前端，ITSM要解决如（rú）何（hé）明（míng）确客户需求，明确（què）了解客户的业务需求和对IT服（fú）务的需（xū）求，核心就（jiù）是（shì）对IT服（fú）务的级别的明确和（hé）管（guǎn）理。在签订了服务等级协（xié）议后，ITSM要解决一个增值化（huà）角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的后端思路（lù），就是通（tōng）过（guò）流程化、规范化和较佳实践，来处理IT的事件处理（lǐ）、变更管（guǎn）理、配置管理、发布管理、确（què）保性能和客（kè）户服务，用（yòng）流程（chéng）方法（fǎ）来跟踪完成，保证效率和（hé）服（fú）务水平。

Ø        把前端（duān）和后端两点贯穿（chuān）起来，这个流程就是（shì）如何（hé）客户化和专（zhuān）业化的（de）过程（chéng）。

ITSM目标是（shì）提供管理体系（也叫质（zhì）量管理（lǐ）体系（xì）），包（bāo）括方（fāng）针和框架，以有效管理（lǐ）和（hé）实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条（tiáo）款包括（kuò）（按照（zhào）流程编号标明）

1    管理职责（zé）

2    文（wén）件要（yào）求

3     能（néng）力、意识（shí）和（hé）培训

4     服（fú）务管理（lǐ）的策划与实（shí）施

对（duì）服务管理的实施和交付进行策划和（hé）实（shí）施，整（zhěng）合了ISO管理体系标准基于（yú）流程（chéng）导向的（de）方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规划（huá）Plan）

4.2         实（shí）施服（fú）务管理并（bìng）提供服（fú）务（执行Do）

4.3         监（jiān）视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服务（wù）的策划与实（shí）施

采用项目（mù）管理的方法（fǎ）进行新项目和变更项目的（de）规（guī）划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理（lǐ）面，如下（序号按照流程编号标（biāo）明）：

6     服务（wù）交付过（guò）程

是与（yǔ）客户交互（hù）的主（zhǔ）要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服（fú）务等级管理的（de）目（mù）标是通过协（xié）调IT 用户（hù）和提供者双（shuāng）方的观点，实现特（tè）定的、一致的（de）、可测量的（de）服务水平，以（yǐ）为客户节省成（chéng）本、提（tí）高用户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与（yǔ）客（kè）户的（de）沟通和服（fú）务结（jié）果（guǒ）与客户要求的符合性之间的（de）一致性。

6.3 能力（lì）管理（也有叫容量（liàng）管理）

Ø     使组织在危（wēi）机出现（xiàn）时管理资（zī）源并（bìng）提（tí）前（qián）预测需要的额外的能力。它描述了计（jì）划、实施和运行该过程必需（xū）的规程。

6.4 服（fú）务持续性与可用（yòng）性管理（lǐ）

Ø     连（lián）续性管理在尽量少的中断（duàn）客户业务情况下，提供IT服务，并在IT 系统出现问题（tí）时，以（yǐ）可控的方式恢复

Ø     可用性管理的目标是优化IT 基（jī）础设施的性能，它（tā）的服务和支（zhī）持（chí）的组织（zhī）。可（kě）用性（xìng）管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可（kě）用性确保业务满足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息（xī）安全管（guǎn）理 在所有服务（wù）活动中有效地（dì）管理信息安（ān）全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计核算

Ø     确定（dìng）IT 服（fú）务的（de）预算，监（jiān）督（dū）预算执行情况，根（gēn）据提供（gòng）的服务收取（qǔ）费用。 

7     控制（zhì）过程

控制过（guò）程是后（hòu）台支持的核心。

7.1 配置管理（lǐ）

Ø     定义并控制（zhì）服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都在受控方式下（xià）被评估、批准、实施和评审. 

8     发布（bù）过程 

8.1 发布（bù）管理

Ø     把（bǎ）一个或多个变更（gèng）作（zuò）为一个发（fā）布来交付、分（fèn）发（fā）、追溯到真实环境中。

9     解决过程（chéng）

9.1 事故（gù）管理

Ø     尽（jìn）快将业务（wù）恢复（fù）到协定的服务等级，或尽（jìn）快响应服务请（qǐng）求。

9.2 问（wèn）题管理（lǐ） 

Ø     通过主（zhǔ）动识别和（hé）分析服务事件（jiàn）的根源（yuán），管理问题的解决方案（àn），来减小对业（yè）务的破坏。

10  业（yè）务过程（chéng）

基于对（duì）客户及其业务驱动的理解，区分客（kè）户、服务提供者、供应商三者（zhě）之间的关系（xì）以及建立并保持良好的（de）关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管（guǎn）理体（tǐ）系（xì）必不可少的过程，当然为实（shí）现该体（tǐ）系还须具备内审、管理评审、文（wén）档和记（jì）录管理等流（liú）程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在（zài）体系构件时不允（yǔn）许进行任（rèn）何（hé）删节。